XPD SPIN-OFF EVENT「Designing Experience Strategy」
‐ 理想のユーザ体験を創るデザインプロセス

最初のCase Study。登壇したのはロフトワーク プロデューサーのカワナ アキとTAKT PROJECT 代表の吉泉 聡氏です。

このような一連のデザインによってプロダクト開発は行われていきます。スタイラスペンの事例では、「スタイラスペンとは何をさせるモノなのか？」という問いから出発し、実際にユーザの御宅に訪問し、利用現場を観察。その後、観察から集められたデータを基にメンタルモデル、機会領域を再設定します。そうして、プロダクトが起こすべき「体験」を再定義、拡張することによって、プロダクトの新ビジュアルがプロトタイプされます。その後、テストを繰り返していくことで製品としての完成度を高めていくのです。

次のCase Studyセッションで登壇したのはソフトバンクロボティクス 事業推進本部の縄田 昇司氏。「Pepperという新事業プラットフォーム」というタイトルの発表では、ソフトバンクがそもそもなぜロボットビジネスに参入したのか。ソフトバンクロボティクスが描く未来とは何なのかを話しました。

2010年6月、ソフトバンク新30年ビジョンで発表。ソフトバンクが目指したのは人間の最大の悲しみである「孤独」を、情報革命によって人間が最も幸せを感じる瞬間、「感動」に変えることでした。そのビジョンの中で、2014年6月に発表されたPepper。感情を持ったロボットとして家族とともに成長していくロボットでありながら、Pepperは自由にアプリケーションの開発や機能の拡張が行なえるプラットフォームでもあります。

ここからは、事業推進本部の金山 大輝氏も参加し、ロフトワークと行ったPepperのUX戦略を振り返っていきました。

Pepperには、どのようなUX戦略が必要だったのか。Pepperが切り開く、理想のユーザ体験とは何なのか。その言語化とデザインプロセスをロフトワーク石川真弓がモデレーターとなり、話を聞いていきました。

まず、PepperのUX体験を考えていく上でロフトワークが提案したのは、プラットフォーム・エコシステムでした。アイデアが集まり、形になり、一目に触れていく。そんなエコシステムを構築していくこと。それがPepperにおいても可能なのではないか、ということでした。早速プラットフォームにおけるステークホルダーにあたるデベロッパーを集めてインタビュー。プラットフォームのステークホルダーとなる人のメンタルモデルを構築していきました。

プロセスを振り返る中で、縄田氏は「必要だと思っていたことがワークショップやデザインプロセスの中で具体的に言語化されていくことによって、あらためて認識される、という腹落ちがあった。そのプロセスを通じて、施策アイデア自体も形になっていった」と言う。

発表後は、来場者との質疑応答も活発に交わされました。

Q「UXデザインで、どこまでロフトワークさんが準備をして、どこからソフトバンクロボティクスさんが合流しているのでしょうか？」

A「実際に、ステークホルダーを巻き込むという意味合いにおいても、プロジェクトメンバーとしてクライアントに入ってもらうということはあります。シニアのステークホルダーインタビューをするときでもアピールする場にもなりますし、経営・マネジメントレベルで考えているプレイヤーの視点をプロジェクト関係者にインプットする機会にもなるので、インタビューやワークショップへの参加は初期の段階から積極的に参加を促して進めることが多いです。」

他にもリアルな現場で抱える課題についてのこんな質問も出ました。

Q「手法としてはいかに明確でも意思決定者をどのように巻き込むのか、施策の情熱を理解してもらうのか？もっと言えばお金を出してもらうか？というところは、サービスやプロダクトの新展開において重要だなぁ、と思っているのですが、ロフトワークさんはどういうふうに説得したりしていますか？」

A「基本的には期待値のコントロールだと思っています。相手に期待しているのは何か。そのために相手から、何をアウトプットとして欲しいのかを明確にする。相手の時間を考慮して、常にエレベーターピッチを意識した短い時間で提案するつもりで、クライアントの社長やチーフオフィサーなどの方々に会うのも大事です。その時に、「私たちはこういうことを期待しています。だから、こういうことを教えてください。」という、期待値を明確にすることがポイントかなぁ、と思っています。例えば、あるクライアントの社長からある事を聞きたい時、社長にインタビューに来てくださいとは言いません。来てもらえるのは、期待以上の出来事であって、相手にとっては負担が大きすぎるかもしれない。プロジェクトに必要な事として、社長にお願いしたいのはこういうことです。ということを、プロジェクトチーム内でも明確にしながら進めていく、というカタチでやりました。」

他にも場全体で先進事例から有用な知見を引き出す質問が出ており、有意義な機会になっていたと感じます。

ロフトワークのUXデザインプロセスは、デザイン思考や成功の循環モデルを基礎としています。結果の質を変えるためには関係の質を変える必要があり、関係の質を変えるためにはインサイトへの共感が大切。そして、インサイトを発見するためには丁寧なリサーチが必要です。それでは、具体的にロフトワークでは、どのような手法で結果の質を変えるためのリサーチをしていくのか。ロフトワーク シニアディレクターの西本が説明しました。

リサーチ手法は以下の５段階に分かれます。

• 準備：「誰にどこで何を」聞くかが品質を規定する。ここではインタビュー対象のセグメント、リクルーティング、インタビューツールの作成を行います。
• インタビュー：話を聞く十分な余裕と聞いた後の十分な分析の時間が品質を規定する。実際にインタビューを行います。メンタルモデルを抽出するためには、「その人物だけ」と「誰でも言える」の中間にある「らしさ」を切り出す抽象度で聞くのが重要です。矛盾を見つけて背後にあるホネを探ることもポイント。
• インサイト：リサーチの全ての価値はインサイトにある。だから一つ一つ丁寧に残す。最初は散り散りしたデータ群でも全体としてマッピングしていけば、インサイトが現れてきます。
• 視覚化：直感的に把握しづらいインサイトに人格と行動文脈を与え可視化する。インサイトを構造化していき、ペルソナ・カスタマージャーニーマップを作成していきます。
• 機会領域：検討すべき価値のある領域を絞って思索を考える準備。アイデアを発散し、機会領域を定義していきます。

このようなプロセスによって、大量のユーザ中心アイデアから施策を深めてゆきます。セッションの最後には、実際に参加された方々にプチ体験ワークショップを実施し、体感としてもプロセスの一部を感じてもらいました。

最後に、ロフトワーク 代表取締役 諏訪 光洋のクロージングトークで閉められました。イベントでは終始活発な質疑応答が交わされ、セミナー終了後も参加者同士の交流が盛んに行われていました。各企業でいかにUXデザインについて真剣に考え、ビジネスに取り入れていこうと模索しているのかという熱量が感じられた一日となりました。

商品やサービスそのものの価値だけではなく、商品やサービス利用時のユーザ体験（ユーザ・エクスペリエンス）やユーザ体験と企業全体のビジネス成果（カスタマー・ エクスペリエンス）のデザインが注目されています。両者に共通する「体験をどうデザインするか？」を幅広いジャンルのスピーカーとともに考えてきたイベント”Experience Design”（通称：XPD）。

本イベントは、XPD SPIN-OFF EVENTとして新商品・新サービスの開発現場で実践されている「Designing Experience Strategy」をテーマに開催。企業が抱える課題をどのように問題を再定義し、どのようなプロセスで理想のユーザ体験を言語化し、製品・サービスアイデアに落しこんだのか。メーカー、小売、教育業界など、実際のプロジェクトを事例にご紹介します。

ゲストには、TAKT PROJECT 代表の吉泉氏や、Pepperのサービス開発にUXデザインを取り入れたソフトバンクロボティクス株式会社のペッパープロジェクト担当者を招き、デザイナー視点、事業者視点からビジネスにおけるUXデザインの必要性を語ります。

【見どころ／学びのポイント】

• 市場に展開されているUXデザインの裏側を見れる
• ユーザ視点の新製品やサービス開発のヒントが学べる
• ペルソナに基づいたカスタマージャーニーマップ作成の実例が聞ける
• デザイナーやエンジニアなど、違う視点のメンバーとのチームビルディングで大事にすべきマインドセットが学べる

開催概要

プログラム

14:30〜14:45
Opening Speech

• 正しい問いを立てることからデザインリサーチは始まる
• デザイナーとノンデザイナー、それぞれの役割と責任
• メンタルモデルを捉えることで、体験をデザインする

14:45〜15:30
Case Study 1「理想の顧客体験を再定義するデザインプロセス
TAKT Project.inc 代表／デザイナー 吉泉 聡氏

• デザイナー、ノンデザイナーとデザインプロセス
• クリエイティブジャンプの発生確率を上げる方法とは
• インパクトのためのプロジェクトデザイン

15:30〜15:45
Break

15:45〜16:10
Case Study 2「Pepperという新事業プラットフォーム」
ソフトバンクロボティクス株式会社 事業推進本部 事業推進部 プロダクト事業課 課長 縄田 昇司氏

• 何故ロボットビジネスに参入したのか
• 何故ロボットビジネスに参入したのか

16:100〜16:45
Case Study 2 Panel Discussion「PepperのDeveloper UXデザイン」
ソフトバンクロボティクス株式会社 事業推進本部 事業推進部 プロダクト事業課 課長 縄田 昇司氏
ソフトバンクロボティクス株式会社 事業推進本部 事業開発部 コンシューマー&デベロッパー事業課 金山 大輝氏
株式会社ロフトワーク パブリックリレーションズ 石川 真弓

• なぜUX戦略が必要だったのか
• 理想のユーザ体験を言語化する、デザインプロセス

16:45〜17:00
Break

17:00〜18:00
UXデザインプロセス紹介

• UXデザインを活用するプロセスの紹介
• プロセスの一部を体験（Workshop

18:00〜18:10
Closing Speech
株式会社ロフトワーク 代表取締役社長 諏訪 光洋

18:10〜18:30
Networking