FINDING 重松 佑, 入谷 聡 2018.02.08

點燃熱情與生產力
Loftwork獨門的專案溝通術

Loftwork引進國際規格的專案管理知識體系「PMBOK」,多年來一直致力於建構專案執行架構與降低風險。(統整在實際建構網站時也能應用的內容,於2008年出版了《Web專案管理標準》一書,現在全書內容可以免費下載。)而Loftwork現在每年約有大大小小總計500件的專業持續進行中。
專案的「突破性發展」與「嶄新價值」,是由相關成員對於知識的好奇心與熱情引發出來的,是故幾乎可說這兩點就會決定一個專案的成敗。
不過,能夠達到這個成效的手法,PMBOK中並沒有提及,我認為這屬於尚未用文字整理出來的範疇。這篇文章汲取了Loftwork資深總監重松及擁有PMP(Project Management Professional)資格的總監入谷的經驗和智慧,將Loftwork經手眾多專案,創造出各種有形無形「嶄新價值」的過程中所採用的,能提升成員之間溝通品質並將專案設計得更為有趣的方法,其中的獨家祕訣,分享給「管理專案者(專案管理)」或是「委託執行專案者」。

左:入谷 右:重松(兩人手中是與專案管理有關的書籍)

能圓滑建立信賴關係的專案啟動會議進行方式

在專案啟動會議時,就備妥專案管理計畫書的工作模式

有一種方法是在專案啟動會議前,就預先製作好統整了下列必要項目的專案管理計畫書(以下稱為PM計畫書),在會議中一邊確認各項內容,一邊加深對專案成員的理解。所謂專案管理計畫書(PM計劃書),簡單來說就是一份用來定義計畫內容的資料,說明「本次專案將以哪些成員完成什麼樣的目標,並用何種方式進行管理」。這種工作模式適合網站的必要項目十分明確,對最終成果已經具備清楚藍圖的情況。

入谷過去實際製作的專案管理計畫書(僅供各位大略想像文件走向)

PM計畫書能有效協助彼此確認專案範圍、限制與利益相關者等項目,內容大約涵蓋了以下項目。

  • 專案的背景、目的
  • 目標使用者
  • 專案前提條件
  • 專案範圍
  • 品質計畫(能在哪些瀏覽器上執行等)
  • 預算
  • 時程
  • 利益相關者
  • 溝通計畫(溝通規則及採用何種通訊軟體等)

「我的理解是這樣,跟你們的想法有符合嗎?」「嗯…這邊是這個樣子喔。」與初次見面的夥伴一邊像這樣進行討論,一邊循序確認必須要先定案的必要項目時,PM計畫書會是一個非常有用的工具。以這份PM計畫書為基礎詢問各項的情況之後,再進一步溝通討論,加深彼此對專案的理解。一開始就使用看起來相當正式的文件來確認必要事項,能夠避免遺漏該確認的事項,談話也不易偏離主題,同時還能順帶大致完成PM計畫書,成效非常高。

從專案啟動會議就規劃好時程,連Wireframe都一併做好的工作模式(專案期間短的情況)

特別是執行期間短的專案,一開始就會花上半天時間開專案啟動會議,當場和客戶一同製作WBS(Work Breakdown Structure:工作分解結構),連同具體時程安排一起規劃好。甚至有時還會製作Wireframe的設計草稿,將重要素材的優先順序排出來。在這種工作模式中,特別是難以確保客戶有空進行確認的情況,在一開頭就全力衝刺,齊心協力擬出專案成果的雛形是重點。順帶一提,Loftwork幾乎所有的成員都是用SmartSheet在製作WBS和時程規劃。

某個專案的WBS與時程規劃範例(僅供各位大略想像文件走向)

在2小時內加深成員相互理解的 「概念圖工作坊」

概念圖範例
(以「怎樣才是良好的UX(使用者經驗)?」為主題的概念圖)

製作概念圖的工作坊多半是定在專案啟動會議的下一個步驟,於專案初期舉行,通常目的也在於建立團隊。在Loftwork經手的專案中,客戶每次都會回饋認為「還好有舉行」,給予相當高的評價。所謂概念圖,是一個在設計概念尚未視覺化,只能單靠言語嘗試建立彼此共識時,相當有用的工具。藉由製作概念圖,能將專案成員想提供給使用者的價值、體驗、印象化為實際語彙,並將其中的相互關係視覺化。舉例來說,即便只是單純一句「酷炫的設計」,每個人在心目中的解讀也都不盡相同。光是能夠先調整到讓眾人有一致的詮釋,就能使之後的專案溝通順暢進行,而且將成員們的「思考習慣」繪製成一目瞭然的圖表,在專案管理上也是相當有助益的資訊。(順帶一提,概念圖和設計概念是不同的東西)

準備:決定主題,準備符合主題的「物品」

首先要先決定主題。就算是「酷炫的設計」這類相當抽象的主題也沒關係,只要將想在專案中創造的事物當作主題就可以了。接著,請團隊成員帶來符合主題的「物品」。如果主題是「酷炫的設計」,那就請成員在開會時實際將各自認為設計很酷炫的物品帶過來,數量大概是一人帶兩個左右剛好。有「實體物品」,就能用手觸摸、用眼睛觀察,實際理解它好在哪裡。這個活動的目的是促進成員對彼此的了解,所以務必請他們一定要帶來。

WORKSHOP1. 寫進工作表

讓成員齊聚一堂,在工作表中分別寫下「自己認為符合主題的物品」、「想要使用那個物品的理由」、「使用時會產生什麼樣的感情或引發何種行動變化」。寫進工作表的時間,大約是一張表5分鐘左右。

WORKSHOP2. 輪流發表,並將重點摘錄進便利貼

讓每位團隊成員依序發表在WORKSHOP.1中寫下的內容, 同時由擔任引導者(Facilitator)的人(多半由專案管理兼任)在成員發表時,將其中的關鍵句接連寫進便利貼裡。每一次的發表如果能寫到5張便利貼以上的關鍵句,那就相當足夠了。每人要發表2次。假設團隊總共有6個人,1人發表2次,每次發表都寫了5張便利貼以上的關鍵句。那在發表全部結束之後,就會累積超過60張以上的關鍵句便利貼。

WORKSHOP3. 整理便利貼

團隊所有成員都發表完畢後,引導者要整理那些寫好的便利貼,將意思相近的關鍵句歸在同一組,並替每一個組別命名。每一組大概會有5~7張便利貼。

WORKSHOP4. 將整理好的內容分為「原因&結果」

如果有60張關鍵句便利貼,則大致會有10個組別。接下來,將10組區分為「原因&結果」。準備一張模造紙,在正中間垂直畫上一條直線,讓紙面分成左側和右側2個區域。然後在左側和右側分別寫上大大的「原因」和「結果」,並將10個關鍵句組別中偏向「原因」的組別擺在左側,偏向「結果」的則放進右側。舉例來說,若在關鍵句組別中有像是「能感受到製作者的堅持」和「個性很鮮明」等組別名稱,我們可以發現這兩者之間有因為「能感受到製作者的堅持」而導致「個性很鮮明」的因果關係。這時,就可以將「能感受到製作者的堅持」放進左側的原因區塊,且把「個性很鮮明」擺入右側的結果區塊。

WORKSHOP5. 再進一步整理

將所有組別大致分為「原因&結果」兩邊後,再繼續進行細部整理。分別於左側原因區塊和右側結果區塊的正中間再畫上一條垂直的直線,這時模造紙上總共會有3條縱向的直線相並排。在原因區塊中,再進一步將「更隨意的原因」擺到最左側,並在結果區塊中將「更核心的結果」整理到最右邊。依據我們至今的經驗,最左側(更隨意的原因)多半都是像「喜歡外觀」或「拿起來的感覺剛剛好」等初次接觸到產品時留下的印象。而最右側(更核心的結果)則通常是「提升自我肯定」或「心態變得更為積極正向」等對個人內心狀態產生的影響。

WORKSHOP6. 表示「關聯」

最後一項工作,是在模造紙上分別畫線表示各組別之間的關聯性。位於左側的原因是如何導致在右側的結果呢?用線連接,畫出它們的關聯性。在模造紙畫上表示關聯性的線之後,只要再次重新謄寫,就完成了概念圖。

概念圖工作坊的回顧溫習

  • 何時舉行? 在專案啟動會議之後,專案展開初期最佳
  • 大概要幾人參加? 參加專案的所有人。特別是擁有專案決定權的人,要請他們務必出席
  • 引導者(Facilitator): 專案管理者等
  • 需要安排多少時間?  參加者人數若在5~6人左右,則需要大概
  • 地點:會議室
  • 必要文具:模造紙、便利貼、工作表、筆等
  • 概念圖會用在哪裡?提高成員彼此理解的工具

在工作坊中,站在使用者立場展開討論尋求共識

在統整專案成員的想法、形成共識上,舉辦工作坊是一種有效的手段。「將專案相關成員聚集在一塊兒,專心討論並決定必要事項的場合和時間」,無論實行方式或名稱是「工作坊」或「集訓」都可以,而最近Google所提倡的「設計敏捷方法(Design Sprint Method)※」(為了解決設計上的問題,於初期迅速製作原型並加以驗證的方法論(架構)),正引發各方關注。
總之,只要決策者會參加,在那個場合中能做出決定,那麼方法不管是「工作坊」、「集訓」或「設計敏捷方法」都無所謂。如果在設計敏捷方法需要的五天(40小時)中,能確保決策者都會在場,就算說幾乎所有事情都能當場決定也不為過。該如何讓大家認為那個工作坊(或設計敏捷方法、集訓)在專案中是非常重要的步驟,如果缺席就會造成專案的重要事項無法決定(或是擅自被決定),確保決策者都會一直待在現場呢?總而言之,最重要的就是一定要讓決策者出席,換言之,這也能夠說是利益關係者管理中的一環。
※所謂設計敏捷方法,指的是良好融合了設計思考與駭客思維的工作坊手法,在5天的短暫期間中全力衝刺(Sprint),高速執行從製作原型到顧客訪談的所有流程。藉由屢次反覆那個高速流程,快速改善原型或服務的問題。

Loftwork某個專案舉辦工作坊時的部分資料。成員們相互提出不滿意之處(=待解決的課題),思索解決的辦法。要針對哪種使用者?滿足他們的哪種需求?又有何種服務類型呢?團隊一起腦力激盪,分享彼此想法。

詢問想法及進行訪談的同時,立刻製作原型

除了工作坊之外,利用訪談的形式確保利益相關者的時間,仔細詢問對方的想法,這種方式也是Loftwork在執行專案上相當有效的一個步驟。
個別對利益相關者進行訪談,之後再統整訪談內容,從中淬鍊出洞察,這個過程需要花費大量的時間和資源。但越是去做,就越能明白這件事情所蘊含的意義。若是網站更新的專案,藉由個別對相關人士進行訪談,釐清他們是出於什麼目的想要更新網站?想要怎麼樣的內容?今後想要如何運用?…..隨著訪談次數增加,就能清楚了解每個人內心的想法,加強與利益相關者之間的關聯性。
不是光統整訪談內容提交報告就好,建議在訪談之後要持續製作「原型」。舉例來說,在製作網站或APP時,典型的原型是「Wireframe」。不管用手繪或APP這類工具來製作都可以,將要擺放在畫面上的素材、資訊組成、標題等配置在草稿上,於訪談後盡快讓那位利益關係者過目。實際將暫定文字擺進版面配置,統整各種資訊,讓想法化成「清楚可見」的形式,能讓討論有建設性的進展,也利於發現原本沒留意到的誤解。
重要的是在內心清楚那個原型「可能有誤」的風險下,持續深入嘗試「製作步驟」。好不容易完成的原型有可能是錯誤的,也有可能因「畫蛇添足」反倒招致對方的斥責,但儘管如此,如果沒有先弄清楚對方的要求,直到專案後期才發現「完全做錯方向」,那一切就已經無法挽回了。
在專案的最初期就進行訪談,徹底詢問對方想法,並在早期就展示原型給對方看,如果失敗了,就坦然接受失敗。在開頭階段就讓衝突浮上檯面,並努力解決問題,促使專案計畫步上正軌,才是專案成功的秘訣。
另一方面,如果能在接連訪談利益相關者的過程中,持續修正並提升原型品質,在提案時就能夠說「這個原型反映了(身為公司內重要人物的)◯◯先生/小姐的意見」,這將會大大提升說服力

Loftwork在執行立教大學的網站更新案時,以10個各處室的訪談和競爭對手分析的結果為基礎,擬定更新方針

重要的是理解對方,尊重彼此的文化。 還有,引入外部力量

上面提及的溝通手法僅是舉例,並非全都是在Loftwork常用的標準模式。有多少件專案,就會有多少種溝通手法。(所以每次都不斷在嘗試和犯錯中調整)但有件事是能夠肯定的。那個專案的目的為何?成果為何?想要提供使用者何種體驗?去釐清專案的這些「意義」當然極其重要,可是也絕對不能忽略,團隊成員該去理解彼此的思考模式、觀點和文化,並從中尋求共識。特別是在專案啟動會議中,並非要一開始就決定答案為何,而應該將心力放在決定專案的前進方向,讓全體成員都以同一個方向為目標。這是打造一個優秀團隊的起點。
還有,在專案中每次都會邀請外部創作者與專家加入,也是Loftwork的做事風格。原本Loftwork的成員就都是擔任總監職位,公司內部沒有需要實際動手製作的設計師或工程師。配合專案內容來集結設計師、插畫家、建築家、工程師……等適當成員,組成最適合的團隊。原本「下單方(客戶)」與「接單方(Loftwork)」的關係,在從外界邀請新成員加入後,就能夠減弱彼此對於既定立場的意識,促使團隊更容易發現嶄新的價值。換言之,藉由引進外部成員,就能讓團隊的想法從「為了客戶而設計」轉換成「為了使用者而設計」,這在要協力創造出體貼使用者立場的「體驗設計」上,是非常重要的一個要素。讓外部創作者、客戶以及Loftwork超越委託方與受託方的關係,變成「戰友」,溝通品質就能獲致提升,也能凝聚專案團隊的向心力,以結果來說,能導致良好的專案成效

本文是將過去為Web負責人Forum(網路商業媒體)撰稿而成的「Loftwork的獨門專案溝通術」重新編輯整理過後的內容。

Loftwork的獨門「專案溝通術」(Web負責人Forum)

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