株式會社 Five Star Club PROJECT

翻新尋找獨樹一格旅遊行程的線上旅遊預約服務

Introduction

目標是能夠傳遞獨一無二的旅遊體驗,提供不論使用者或經營者都能輕易上手的服務

株式會社Five Star Club創業於1995年,是間以一年提供2次海外研修假,依照工作年資給予獎勵旅遊等為目標,讓自家員工也能持續旅遊的旅行社。自創業以來,Five Star Club就活用自家員工的旅遊體驗,不斷提出「其他旅行社絕對無法提供的有趣旅遊行程」。

促成那些旅遊提案誕生的幕後功臣,就是喜歡旅行的員工,以及能夠簡單明瞭傳達世界各地旅遊經驗的網站。網站距離上一次翻新已過了6年,面對使用餐飲店用的CMS客製化後作為營運基礎,以及招攬顧客需依賴大型旅行入口網站的課題,Five Star Club下定決心連同網站一起進行翻新。

Five Star Club開始執行專案,目標是打造能夠傳達獨特旅遊體驗、不論使用者或負責經營的員工,都能輕易上手的網站。

Loftwork透過調查掌握現況,將理想的樣貌視覺化,訂定翻新的要件。從旅遊愛好者會想要來搜尋資料的UI,到包含支援運用的CMS基礎架構設計等,在和既有系統共存的同時,協助Five Star Club製作出能夠有效地管理、經營網站的整體架構,全面升級尋找旅遊行程的體驗。

專案概要

  • 課題
    ・距離上一次網站翻新已過了6年,在整體網站的設計和機能方面已經劣化
    ・尤其是站內的搜尋功能不易使用,不論是使用者或經營者都找不到目標行程
    ・由於系統組成通用性低,得頻繁地開發系統
    ・主打「為了喜歡旅行的人而設置的旅遊網站」這項獨特性,招攬客人卻需要依賴大型入口網站
  • 支援内容
    ・調查
    ・訂定翻新方針
    ・資訊架構
    ・設計/程式設計
    ・CMS模板開發
    ・設計基礎架構
    ・開發檢索程式
    ・內容轉移
  • 體制
    客戶:株式會社Five Star Club
    製作人:柏木 鐵也
    專案經理:松永 篤 柳田 綾沙
    創意總監:上村 直人
    技術總監:大森 誠

Approach

理解自家公司的長處與使用者,落實到概念中

訂定翻新方針時,我們訪談了員工並進行問卷調查。總結出業務流程、對旅行社的要求、網站利用狀況。除此之外,為了瞭解實際詢問旅遊行程時,顧客會怎麼使用網站,我們還執行了Shadowing※1。從電話中和顧客的應對,到諮詢、確認座位、提供替代方案、獲得預約等一連串的流程,掌握網站的使用狀況。

※1跟隨法:從客觀的立場觀察顧客使用服務時的狀態

使用跟隨法訪談員工的樣子

我們最後還訪談了數名有海外旅行經驗的人,增加對使用者的理解。再次獲取他們從想去旅行,到經過比較檢討後,實際獲得了什麼樣的旅遊體驗,以及哪些地方會讓他們感到不安的資訊。接著將使用者的屬性分類,連同使用者故事一起統整。

從上述情報獲得的觀點,設定翻新概念

經驗豐富的酒保

經驗豐富的酒保,能夠調出對顧客來說最好喝的一杯酒
最好喝的一杯酒定義因人而異,每個季節也不同,實際上選擇也五花八門
就算本人都不知道真正想要的是什麼
酒保能在和顧客的對談中,提供自身的記憶與經驗
有時簡單明瞭地調出顧客會想喝、最好喝的一杯酒
有時調出最好喝的一杯酒,帶給顧客全新的覺察或興趣
酒保用自身的話語和誠摯的態度,邀請顧客邁向嶄新世界
在你尋求未知的體驗,不經意路過的酒吧裡,有位經驗豐富的酒保

身為旅遊的專業集團,透過來自每位員工經驗的準確情報,以及能夠達成使用者需求的行程商品,邀請許多人前往未知的國度。Five Star Club決定以有如經驗豐富酒保一般的網站為目標。

以網站為中心,設計整體服務

研究前往邊境旅行的使用者,透過Five Star Club的網站,期待地來諮詢尋找適合的行程。經營者迅速地找出使用者研究中的行程,代為進行預約。

我們將使用者、經營者一連串的流程,以服務藍圖的方式為基礎,統整出以網站為中心,提供線上旅遊行程預約服務的全貌。

服務藍圖的案例:配合使用者的行動,整理專案、後端的經營者或系統如何相互合作、運行。(photo by bschmove, Brandon Schauer, Adaptive Path under Creative Commons – Attribution-ShareAlike 2.0 Generic – CC BY-SA 2.0 (Original).

Output

UX設計

創造旅遊愛好者「會想要搜尋的架構」

習慣旅遊的旅行者們做為主要目標,會從區域、地區大範圍地尋找旅遊地點。為了再現主要目標族群的故事,首頁採用了能從大範圍區域搜索的介面。

選擇喜歡的地區後,可以從包含鄰近區域的國名尋找行程。

目的是提供鄰國情報以供參考,讓使用者有「好像可以從塞爾維亞玩到羅馬尼亞、保加利亞」的感覺。將網站設計成使用者參考過各式各樣國家的情報後,不知不覺間會開始研究複數行程的架構。

創造與使用者的接點,向旅遊大師學習該國家的特色

從地區進入到國家範圍後,能夠看到各個國家推薦的區域和行程資訊。

過去6年累積寫下的遊記,不只能傳達各區域當地真實的樣貌,也能成為不知道Five Star Club的使用者從搜索引擎進來的登錄頁。

從該國家特有的遊記獲得初步認識,有更多想知道的情報,就能透過「洽詢旅遊專家」的導線,進行諮詢或者是討論。

諮詢方式也配合使用者,準備了複數導線。

技術

構築支援整體服務的基礎架構

為了實現「會想要搜尋的架構」,不只是UI,基礎架構也有必要配合網站使用者,以及經營者雙方的故事。
首先將更新自由度低的既存CMS,換成容易更新的WordPress,整備出能輕易地將旅遊專家集團豐富的旅遊體驗內容化的基礎。
只不過從豐富的內容到和預約、申請相關的行程資訊,都是透過企業系統登錄的。必須用擷取輸出檔案的方式來構築系統,我們決定一邊進行專案,一邊訂定方針。

後端需要的功能大致有以下幾個分類。

  • 擷取從企業系統輸出檔案的功能(行程資訊)
  • 看得到是誰擷取行程資訊的記錄功能(登錄系統、帳號管理等)
  • 將擷取的行程資訊顯示在網站上的功能

為實現上述功能,我們想出了「從頭開發」、「擴充WordPress的功能」、「利用Drupal開發功能」3個方法。

要網羅需要的功能必須從頭開發,然而從頭開發的品質管理(Bug、安全性、維修性)會變得很困難。其次,我們也討論了該如何對應決定採用的WordPress的擴充功能,預測到難度會和從頭開發差不多,因此我們選擇採用是CMS,同時也具備框架功能的Drupal。

Drupal是以模組為功能單位,像是樂高般往上疊加構築系統。由於它可以只要組合必要的功能,不但可以用來當作一般管理網站的CMS,也能可以用來進行連動資料API化等,有各式各樣的運用方式。在開發獨自的模組方面,也能利用PHP框架的Symfony,得以在保證品質的同時,迅速地作業。

如果只是在Drupal進行資料交換,不會顯示出畫面。一般稱為解耦架構(無頭化)。藉由無頭化,就能打造除了網站之外,數位看板、可穿戴式智慧型產品、手機APP都能從共通語言(REST API)獲取資料的環境。

如此一來就能成為專案和後端依存度低的鬆耦合狀態,不會互相干涉,能夠順暢地進行開發。共通語言(REST API)的參數和回傳值客製化的容易程度,也可以說是Drupal的特色之一。

API的參數
REST API的回傳值

迅速且正確地取得情報,然後傳達給使用者

除了能夠觸動旅遊愛好者使用者心弦的「搜尋」體驗,Five Star Club公司內擔任對應窗口的員工們,也需要在短時間內找出目標行程。

接客時參考與使用者的共通情報後,最重要的是行程碼。新網站不只在各個行程資訊上刊登了簡單易懂的行程碼,運用後端收納的資料和REST API的連結,在加上行程碼後,不管是地區還是任一詞彙,都可以瞬間訪問行程資訊。

在這次的專案中,我們重新設計了檢索程式。我們將Drupal進行API化,一次擷取了330萬條記錄的CSV。再將擷取出的資訊群交付到新構築的Wordpress,讓整理好的約15000件行程資訊得以即時參考。

藉由組合普及於全世界的開源CMS,也解決了課題之一的系統組成通用性問題。不僅實踐了降低修改成本的運用模式,在解決不易更新問題的同時,也擔保了能夠迅速地發布資訊。

升級尋找旅遊行程的體驗

從使用者的觀點以及經營者的課題,為升級尋找旅遊行程體驗而重生的Five Star Club網站,立基於全新構築的基礎架構,沒有對使用者、經營者雙方對旅遊的想法造成負面影響,保證了尋找的樂趣及便利性,提供獨一無二與嶄新旅途邂逅的機會。

Five Star Club Website

Member

松永 篤

株式會社loftwork
創意總監

Profile

大森 誠

株式會社loftwork
技術總監

Profile

柳田 綾沙

株式會社loftwork
創意總監

Profile

上村 直人

株式會社loftwork
創意總監

Profile

柏木 鉄也

株式會社loftwork
資深製作人

Profile

Voice

“「距離上次翻新過了5年以上,網站方面已無法否定它的老舊。這一次的翻新工程浩大,需要考量到客人檢索行程的部分,以及網站做為業務人員確認行程內容業務工具的面向,必須同時滿足兩者,並表現出敝公司世界觀。藉由和Loftwork進行的專案,我們還網羅了其他旅行社沒有經手的各個國家,用具有『獨特性』的設計表現出來。這次的翻新不僅沒有降低功能性,還成為了在好的方面上『不像旅行社』,原創性非常高的網站。謝謝你們!」”

株式會社Five Star Club
東京總公司 系統開發課 課長 加藤 和彥

“「由於本次翻新的網站不只是提供給研究旅遊行程的顧客使用,也被用來當作執行業務的基礎工具。我們不僅對顧客、經營者雙方實施了服務設計中的Shadowing、訪談,也以服務藍圖的想法為基礎,納入前台和後端,整理出各種服務利用的流程。為了讓過去十幾年累積的照片和遊記能以資產的形式被有效地運用,我們在系統方面也嘗試了全新的挑戰,如外部部落格服務和API的合作等等。請各位務必從地圖選擇喜歡的國家,感受全新的尋找旅遊行程體驗。」”

株式會社Loftwork 創意總監 松永 篤

“「透過運用Drupal構築出行程資訊的登錄和檢索API,沒有選擇製作登入功能,而是設計出了更改回應也很優異的架構。此外,維修性也很棒,就長遠看來使用上很方便。有兩種CMS的狀態或許多少會覺得有點特殊,但或許正因是導入過形形色色CMS敝公司,才能做出活用個別CMS特性,而非相互競爭的設計。」”

株式會社Loftwork 技術總監 大森 誠

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