從零開始建構使用者體驗的流程與方法論

Loftwork內有好幾位擁有多元背景的總監，本次由經手許多新專案的高井登台主講。

我們常常傾向花心思處理如何呈現提案、概念等眼睛看得見的部分，但其實真正重要的，是眼睛看不見的企畫以及流程。而硬體和傳播工具，就是那些內容產出的結果。為了什麼而做、何時執行、針對誰、要怎麼去做？若不弄清楚這些就開始設計，也無法得到滿意的成果。

話雖如此，在還沒決定好企畫以及流程前，就得先從空間施工、傳播工具等產品著手的案例也很常見，也是不爭的事實。高井表示「這個悖論即為從零開始構築的難點」，以自身的經驗為基礎，說明所謂構築UX的方法論是「不是哪件事先，哪件事後的問題，而是以螺旋方式交互進行，逐步提高完成度」。

源自「創造未來實驗區」的概念，目的在於創造連結下個100年的嶄新價值，進而開始營運的設施「100BANCH」。是以Panasonic創業100年為契機開始的專案。

這次的UX任務，考量到所有UX，將製作出各式各樣的接觸點，並統整全部的接觸點，結合成「100BANCH」這項服務來設計使用者體驗。

Point1 反覆更新使用者情境的原型

一開始決定要熟悉的使用者情境後，一邊用便利貼等在草稿上交替排列流程，一邊反覆更新情境的原型。如此一來就能在進行的同時，檢驗前進的方向及過程中是否有疏忽的地方。

Point2 統整產出的結果

從原型得出的各種零碎結果，若沒有機會統整，就無法在確保一致性的狀況下執行專案。整合情報製作出成果，把它定為里程碑對外公開、觀察大家的反應，讓結果有機會被檢驗這點很重要。

Point3 把價值觀文字化的CCI

在整合使用者情境的階段，有件事會變得越來越重要，那就是把重要價值觀文字化的CCI(核心、溝通、身分認同)。100BANCH的CCI是CROSSOVER THE VARIANCE(讓不同、不一致產生交集)。CCI對內部溝通也很重要，如同不知該如何做決定時，幫助我們找回初心的暗號。重要的是團隊成員必須擁有共同的價值觀。

Point4 設計「能永續使用的設計」

●Logo/VI/企業識別
不是「做完就結束了」，而是要做出「能永續使用的設計」。為了維持設計的整體性，確保最後能提供具有一致性的使用者體驗，必需製作出不是設計師也能輕鬆操作、容易上手的開放式設計工具。

●Web網站
目的為連結專案，讓活動得以運作的「訊號源」。此外，透過放上個人照片和想說的話，可以傳達出具有個人意志的具體訊息。

Point5 所有成員在物理上處於同個地點

講求速度的專案，必須採用敏捷式開發，而非瀑布式。所有專案成員物理上都在同一個地點，不僅能省下不必要的討論、作業時間，還能有效率地進行專案。

AOI專案結合了先進的技術和農業，懷抱著從靜岡引起世界性農業革命的遠大目標。AOI FORUM即為活動核心的會員制論壇。AOI FORUM

這次的UX任務，是整合AOI商業模式、活動，製作出得以促成活動的傳播工具。

Point1 開始行動前，先深入了解、收集情報

由於邏輯思考很容易有先入為主的想法，所以在開始行動前，必須先深入了解、收集情報，徹底地吸收資訊。完整掌握情報後，「用身體去感受」。在縱觀整體狀況的同時，反覆咀嚼吸收，找出不足的情報和重要的觀點。

Point2 運用商業模式圖等框架統整情報

把商業模式分類成9大構成要素的商業模式圖，對統整情報很有幫助。要懂得運用框架找出關聯性，待框架逐步完成後，就能看到情報間的關聯性，以及代辦事項的優先順序。

Point3 貼近客戶和使用者的原型

製作還沒有正確解答的新事物時，必須一邊製作、檢驗，一邊找出更準確的原型。總監本身得像被客戶或使用者「附身」一般，做出「彷彿能預言未來」的原型。這次做出的傳單原形，不論是文字的精準度，還是照片的選擇、插圖等給人的印象，完成度都相當高。

Point4 提升批量處理能力的同時，讓專案有所進展

在從零開始的專案中，原型和完成品並沒有明確的界線。不論是哪一樣要產出結果和原型，都會是場延長賽，在獲得回饋後反覆更新，不斷強化品牌及UX。

綜合以上2個案例，高井表示「從零開始，沒有正確的解答」。並鼓勵大家：

「比起不存在的『正確解答』，更重要的是相信自己能果斷說出『喜歡』的決策。把專案當作自己的事盡全力去做，你比任何人都還要更認真思考後得出的真實感受，其實已有相當的準確度了。請務必對那份熱情，以及相信自己喜歡才做出的決定有信心。」

第3個要介紹的案例，是初創企業株式會社on the trip。該公司的旅遊語音導覽APP「ON THE TRIP」能和GPS連動，讓使用者在觀光地區，也能體驗到過去只有在美術館才有的語音導覽服務。以每1趟導覽為付費單位的機制，和美術館語音導覽有同樣的商業模式。

代表董事成瀨勇輝先生說：
「敝公司著重於故事以及浪漫的感受。比方說，若造訪法國皇宮，就會出現瑪麗·安東尼，一邊說話一邊在皇宮漫步，而這樣的情景有朝一日肯定會實現。將看不見的故事視覺化，把所到之處的風貌、歷史、文化、風土民情，具體呈現給來訪的人們，進而讓人尊重該地區、國家。我們希望能加速這件事實現的過程。」

要如何實現ON THE TRIP流這樣的UX呢？同樣來自ON THE TRIP的UI/UX工程師森上航平先生，從「如何避免、承擔、償還UX負債」的獨特觀點切入說明。

森上先生提到的「UX負債」，即為不只是技術，還包含設計、UX設計本身都不完美的狀態。

「尤其是從零開始的時候，不可能一次就打造出完美的成品。UX負債在某種程度上，是必要之惡。因為提供史無前例的服務，就算承擔負債，也要盡快重新振作，反覆檢驗和改善來做出決定。在UX設計和體驗設計的領域中，一定會有不實際發行，就看不見的問題。一旦階段改變、服務本身成長、轉換目標對象時，使用者期望的體驗本身也會有所改變，因此有重新設計的必要。不管狀況如何，都要接受資金或資源方面的不足，並且進行控制這點很重要。」

對此，關於恰當地處理負債的方法，森上先生從「不背無用的負債」、「鼓起勇氣承擔負債」、「確實償還欠下的負債」3個觀點，介紹ON THE TRIP流的UX建構方式，以下提供具體的訣竅。

如何避免UX負債

比起決定要做什麼，決定不要做什麼其實更難，但卻是最重要的。滿載各種要素，卻意圖不明的服務，不僅無法使用，在體驗設計上也會變得很複雜，導致欠下龐大的負債。
為避免UX的負債，必須明訂取捨的基準，在確保主軸沒有偏差的同時，把開始執行時應當集中火力處理的UX可視化。就ON THE TRIP的案例來說，我們忍痛捨棄評論、分享等「普遍而言，有會比較好的功能」，選擇製作能最快連結到體驗價值的機能，將UX負債降到最低。

如何承擔UX負債

一般來說，會以清晰明瞭，不用煩惱操作錯誤的使用方式為大前提，但ON THE TRIP卻刻意選擇擁有獨特操作感、空氣感的UI。
原因在於：
・美感符合喜歡旅行的人物誌偏好
・一眼就能傳遞出在「嘗試新事物」的感覺
・比起將UI設計成最方便的形式，在營運時能吸引目光更為重要

如何償還UX負債

專案成員越是優秀，就越容易產生衝突，認為自己的觀點和知識才是對的，這時改善的討論就會演變成隔空叫囂。讓所有人都能接受、執行改善的訣竅，在於心懷「PURS」來說話。遵照這個法則討論，就能簡單地統整，讓想要提供意見的人能依循強大的脈絡，提出想要提供的價值，進而執行改善。

PURS=當P(人物誌Persona)為U(使用案例Use Case)時，會根據其設定情況產生相關的R (問題原因Reason)，所以提出S(解決方案Solution)。

最後，表示「必須要具備那樣的速度感」的森上先生引用LinkedIn創始人里德·霍夫曼的話：「若當最初的版本上世時，完全沒有地方讓你感到羞愧，那就代表發布的時間已經太晚了。」並以下面這段話作為總結：

「因為是從零開始，自然大前提是會經歷許多失敗。但不能發生太多重大的失誤，所以重點在於一邊盡早反覆經歷小小的失敗，一邊讓一起工作的夥伴保持積極態度。實現我們所相信的事物，讓它以人們或時代需要的樣貌呈現，就是我們這些負責UX的人的使命。