觀光城市的新課題：
如何設計溝通工具傳達京都的生活禮儀

為了將「溝通片語集」落實為真正能在現場使用的工具，專案團隊首先針對課題進行現狀調查，並明確定義目的、目標及片語集的定位。由於此專案同時也是一個讓業者重新思考「如何與外國觀光客溝通」的契機，團隊從更高的視角切入──究竟什麼是「禮儀」？如何讓對方以正面態度接受？未來業者應該如何與外國觀光客建立互動？

隨後，團隊進行實地田野調查，走訪嵐山、錦市場等觀光熱點、公共空間、餐飲店與零售店，聆聽業者的真實聲音，了解目前禮儀宣導的狀況。此專案採取「參與式設計流程」，直接邀請觀光業者作為共創成員，同時也與京都市「訪客接待專員」及跨文化溝通專家合作，結合現場實務知識推進專案。

專案期程僅有三到四個月，為了確保本次設計的工具能真正被使用，團隊始終堅持一個核心原則：「回應使用者──也就是業者的真實需求」。因此，重點不只是「傳遞訊息」，更是如何以最適切的文字與表達方式，讓擁有不同文化背景與語感的外國觀光客易於理解；同時，也要減輕業者心理及工作上的負擔。團隊透過多次調查與訪談，反覆驗證設計方向。

在收集大量回饋的過程中，團隊也發現現場與設計方需求的落差。設計師曾提出「若片語集像抽籤一樣，或設計成可帶回作為閱讀小冊，會不會更有趣？」但業者的反饋卻是：「我們需要放在收銀台旁，能馬上指給客人看的東西」，「在擁擠的觀光區，連打開翻譯App的時間都沒有」，「最需要的是能瞬間溝通的工具」。

因此，團隊一邊製作試作品，一邊在現場實測，持續根據業者的回饋修正。最終完成的片語集，成為一套能真正「立即派上用場」的實用工具。

為了讓更多業者了解如何運用這套「溝通片語集」，京都市觀光協會特別舉辦了宣傳活動。活動中，不僅介紹了製作過程與具體使用方法，還邀請了京都市認證導遊進行異文化溝通與禮儀的專題演講，協助業者理解「如何以適當的方式向外國觀光客傳達訊息」。

同時，為了讓未能到場的業者也能受惠，專案團隊特別製作了教學影片。影片除了收錄活動記錄，還邀請業者協助拍攝，呈現真實的接待現場情境。透過這部影片，觀光業者與相關企業能自由學習並應用短語集，逐步培養出更長遠、可持續的外國觀光客溝通模式。

這本「溝通片語集」收錄了 24 個實用短語，幫助業者能在第一時間向外國觀光客傳達店內或地區的規範。片語的設計考量了不同情境，業者可依據店舖氛圍與個人習慣自由使用，讓溝通更自然順暢。

【多種使用方式】

• 剪下作為隨身記憶卡
• 貼在收銀台或商品架旁的明顯位置
• 直接以手指方式在現場使用
• 直接張貼給顧客查看

常見片語包括：「請依序等候（Please wait your turn.）」、「請勿在店外食用本店購買的食物（Please finish your food / drinks inside.）」、「請自行帶走垃圾（Please take your trash with you.）」等，這些簡單明確的提醒能避免因文化與認知差異產生的誤會。

此外，根據業者的需求，片語集中也新增了 6 個正面表達的感謝短語，讓業者能用比「Thank you.」更豐富的方式回應觀光客，創造更愉快的交流體驗，讓雙方都能度過舒適的時光。

撰稿：田中 青紗
編輯：野村 英之
企劃・編輯：横山 暁子（loftwork.com 編輯部）