聆聽潛在客戶的心聲 設計新服務 ALTOA

1.建立假說

在統整服務方針時，第一個遇上的課題就是，「小額貸款的需求」是否存在呢？在行銷這項服務時，應該要把目標放在「哪個族群」的「什麼需求」上呢？面對這些難題，我們主要透過桌上調查及鎖定目標族群的簡單訪談，來進行調查及統整的工作。

2.原型製作

依據歸納出的假說，製作「服務價值」、「線框圖」及「廣告標語」三個面向的原型。在深度訪談中，將問題區分為前半和後半，而後半要詢問受訪者對於這三項原型成果的意見。

3.實地調查

為了更清晰地定義出服務概念，我們必須要調查大眾在發展事業上的期望及需求，還有據此展開的行動，因此，我們展開了深度訪談（ 2小時x 14 位）。在訪談時，訪者依循事先設計好的訪談指南來進行，而從中獲得的新發現，則另外設置專案室，在短短兩天之內一口氣完成統整工作。

依據每位受訪者在深度訪談中的發言，譬如經營者在推動事業發展時的考量及擔憂等內容，分別整理出洞見地圖（Insight Map），分析其心理狀態及導致此種心理狀態的成因。然後再加上從每位受訪者身上發現的新資訊，整理出目標群族全體之間的關聯性。

在洞見地圖之外，再去考慮該如何分類顧客屬性，設計出人物誌（persona）及心理模式。並且思考是否真的有辦法讓符合這個人物誌及心理模型的用戶願意使用呢？在設想「誰」在「什麼情況下」會去用之後，進一步整理出有可能需要小額貸款的 12 種情況。

4.制定服務概念

概念的核心構想由團隊全體成員一起思考。運用 Amazon 在開發產品時也採用的逆向思維（Working Backwards），從「這項服務發新聞稿出去時，要強調什麼樣的訊息呢？」這個問題開始進行自由發想，針對廣告標語、基礎功能及特徵展開討論。然後再各自發表想法，並進行投票。在仔細檢視內容的過程中，逐步定下概念的核心。

從已定案的核心概念出發，一一整理出故事、廣告標語、基礎功能、特徵及關鍵字。

為了將歸結出的概念傳達給目標族群，定出要用於網站上的網站地圖、線框圖及設計概念。同時也針對網站公開後，該怎麼讓目標族群從「認知」進展到「利用」的階段，討論推廣的策略。