Altoa, Inc. PROJECT

聆聽潛在客戶的心聲 設計新服務 ALTOA

Outline

次世代的貸款新型態

ALTOA 株式會社,創立於 2017年 2 月,在經營主軸的服務規畫上,結合了彌生株式會社具備的會計大數據,ORIX 株式會社擁有的信用管理經驗,以及活用了 d.a.t. 株式會社 AI 技術的全新信用模式,透過網路向小規模商業活動發放貸款。

Loftwork 參與了從服務核心構想的假說驗證到發行為止的所有流程,與 ALTOA 株式會社攜手合作,設計服務內容。我們著重的點在於,按照潛在客戶的意見來設計。由於此服務是要向大眾推廣線上小額貸款這個新概念,因此選擇了「潛在客戶」這個字眼,來強調目標族群是未來可能的用戶,而非選用帶著現有客戶意涵的「顧客」這個詞。針對有可能成為潛在客戶的目標對象群,從幾種不同視角進行訪談,聽取一般人對於資金周轉及貸款等項目最真實的想法,找出大眾對於小額貸款的期待、擔憂,以及需求。再依據從中獲得的深層心理(顧客心理)來設計服務概念。在確立人本設計(Human-centered Design,HCD)這個大原則的前提下,帶著檢驗及評量的心態來進行。

相較於為了獲得新發現而進行研究,我們將這次的目標定為,在有限時間內整理出必須考慮的事項,並將一般人真實的心聲統整成視覺化內容。會這樣決定是因為我們希望設計出普遍性高,又能讓客戶長久喜愛的服務,而非一個宛如煙火般絢爛卻難以長久持續的服務。

專案概況

內容
・服務 UX 設計
・建立假說
・原型製作
・現場調查研究
・創立服務理念
・網站規劃・ VI 設計開發
・DM 製作
・網站視覺拍攝
・內容策劃與製作

系統名稱
・客戶:Altoa Co.,Ltd.
・製作人:浅見 和彦
・項目負責人:国広 信哉
・創意總監:青木 大地
・創意總監:関口 智子
・技術總監:大森誠

創意團隊
・設計製作(傳單/海報/網絡):present 宇都宮 勝晃
・ Web 編碼/ WordPress 模板開發:TAKUMA DESIGN Inc.
・插圖製作(傳單/網絡/視頻):野中 聡紀

Outputs

小額貸款服務 ALTOA 的 UX 設計

鎖定潛在客戶群,探究他們對於貸款的心理障礙根源,據此設計出讓他們能安心使用的服務及使用者體驗(UX)。金融商品的整體設計,包含系統建構,都是由 ALTOA 所設計的。

將設計出的使用者體驗,整理成一本概念手冊。

VI 設計概念

先設計 10 種左右的 LOGO 圖樣後,考量彌生 LOGO 中蘊涵的概念,逐步確定方向,再慢慢取捨,才決定出 LOGO 的最終設計。我們希望這個 LOGO 能帶有鼓舞經營者,讓事業更上層樓(=往右上揚起)的意象,據此做出最後的決定。

LOGO 內朝右上方揚起的那條線稱為「ALTOA LINE」,作為企業視覺識別(Visual Identity,VI)賦予了新的意涵。

網站

為了讓用戶完成我們為這個網站設定的目標——「註冊使用服務」,我們以網站地圖為主軸,絞盡腦汁思考什麼樣的內容(如影片、模擬等)才是必須的。

過程中,我們依據下列三項重點來進行設計:一是化解大眾的擔憂,像是「資訊太少令人不安」或「不人性化造成不安」等。二是真實性,讓使用者能在腦海中清晰描繪出自己實際使用的情況。三是明快易懂,精簡頁數及文章的篇數。

此外,我們特別下了一番工夫,以故事型態製作 ALTOA 使用流程的介紹,希望讓大家對於這項服務能「用在什麼情況?」有一點概念。這是由於在諮詢各領域經營者的過程中,我們得到了一些提示,知道對他們而言「或許哪些時候可以派上用場」,便依據這些提示來製作服務內容的介紹。

製作直郵廣告

介紹企業代表岡本先生蘊藏在本服務中的訊息,並將由於要用在網站上而製作的經營者診斷的簡易版內容放上去,希望創造出一個契機,吸引大眾的興趣。

內容企畫製作

使用方法的介紹影片(JP)

經營者診斷內容

Process

1.建立假說

在統整服務方針時,第一個遇上的課題就是,「小額貸款的需求」是否存在呢?在行銷這項服務時,應該要把目標放在「哪個族群」的「什麼需求」上呢?面對這些難題,我們主要透過桌上調查及鎖定目標族群的簡單訪談,來進行調查及統整的工作。

2.原型製作

依據歸納出的假說,製作「服務價值」、「線框圖」及「廣告標語」三個面向的原型。在深度訪談中,將問題區分為前半和後半,而後半要詢問受訪者對於這三項原型成果的意見。

3.實地調查

為了更清晰地定義出服務概念,我們必須要調查大眾在發展事業上的期望及需求,還有據此展開的行動,因此,我們展開了深度訪談( 2小時x 14 位)。在訪談時,訪者依循事先設計好的訪談指南來進行,而從中獲得的新發現,則另外設置專案室,在短短兩天之內一口氣完成統整工作。

依據每位受訪者在深度訪談中的發言,譬如經營者在推動事業發展時的考量及擔憂等內容,分別整理出洞見地圖(Insight Map),分析其心理狀態及導致此種心理狀態的成因。然後再加上從每位受訪者身上發現的新資訊,整理出目標群族全體之間的關聯性。

在洞見地圖之外,再去考慮該如何分類顧客屬性,設計出人物誌(persona)及心理模式。並且思考是否真的有辦法讓符合這個人物誌及心理模型的用戶願意使用呢?在設想「誰」在「什麼情況下」會去用之後,進一步整理出有可能需要小額貸款的 12 種情況。

4.制定服務概念

概念的核心構想由團隊全體成員一起思考。運用 Amazon 在開發產品時也採用的逆向思維(Working Backwards),從「這項服務發新聞稿出去時,要強調什麼樣的訊息呢?」這個問題開始進行自由發想,針對廣告標語、基礎功能及特徵展開討論。然後再各自發表想法,並進行投票。在仔細檢視內容的過程中,逐步定下概念的核心。

從已定案的核心概念出發,一一整理出故事、廣告標語、基礎功能、特徵及關鍵字。

為了將歸結出的概念傳達給目標族群,定出要用於網站上的網站地圖、線框圖及設計概念。同時也針對網站公開後,該怎麼讓目標族群從「認知」進展到「利用」的階段,討論推廣的策略。

Member

国広 信哉

株式會社loftwork
創意總監

Profile

浅見 和彦

株式會社loftwork
製作人

Profile

大森 誠

株式會社loftwork
技術總監

Profile

Voice

“「回過頭來看,這實在是一場充滿挑戰的專案。其中,我認為本次的重點在於「撰寫文字」。依據從多位經營者身上聽來的事實,先整理成「文字」,再進行「驗證」,最後加以「發展」,並將心力花在反覆循環這三個步驟。什麼樣的文字表達,才能把我們的想法傳達出去呢?先在團隊內部討論,調整彼此認知上的差異,再利用小測驗得知多位經營者的想法。因為這在日本也還是一個眾人所不熟悉的新領域,能夠親身走過這些流程,一直從旁協助到建立服務為止,讓我覺得很高興。雖然這項服務才剛起步,但目前已經開始思考下一個要施力的課題及對策了。希望能夠做出良好的使用者體驗,成為小規模生意經營者更友善的後盾。」”

Loftwork 創意總監 國廣信哉

“「從建立假說到製作網站等項目,所有部分我都有參與。由於訪談了各式各樣的經營者,從中獲知真實使用上會有的想法及脈絡,才能夠更加貼近單純想嘗試這項服務的人士。此外,等到服務實際面世後,就需要研擬對策讓更多人知道這項服務的存在,一邊摸索一邊前進。因此,要再次從各種接點來預測使用者體驗,討論該以何種方式逐步與用戶溝通,並將討論結果加以實踐,然後再根據驗證所得的結果,一步一步優化溝通方式及服務的內容。」”

Loftwork 創意總監 青木大地

Keywords

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以創造顧客終身價值為目標・
勾勒智慧綠能產業 2030 年的樣貌