翻新尋找獨樹一格旅遊行程的線上旅遊預約服務

株式會社Five Star Club創業於1995年，是間以一年提供2次海外研修假，依照工作年資給予獎勵旅遊等為目標，讓自家員工也能持續旅遊的旅行社。自創業以來，Five Star Club就活用自家員工的旅遊體驗，不斷提出「其他旅行社絕對無法提供的有趣旅遊行程」。

促成那些旅遊提案誕生的幕後功臣，就是喜歡旅行的員工，以及能夠簡單明瞭傳達世界各地旅遊經驗的網站。網站距離上一次翻新已過了6年，面對使用餐飲店用的CMS客製化後作為營運基礎，以及招攬顧客需依賴大型旅行入口網站的課題，Five Star Club下定決心連同網站一起進行翻新。

Five Star Club開始執行專案，目標是打造能夠傳達獨特旅遊體驗、不論使用者或負責經營的員工，都能輕易上手的網站。

Loftwork透過調查掌握現況，將理想的樣貌視覺化，訂定翻新的要件。從旅遊愛好者會想要來搜尋資料的UI，到包含支援運用的CMS基礎架構設計等，在和既有系統共存的同時，協助Five Star Club製作出能夠有效地管理、經營網站的整體架構，全面升級尋找旅遊行程的體驗。

訂定翻新方針時，我們訪談了員工並進行問卷調查。總結出業務流程、對旅行社的要求、網站利用狀況。除此之外，為了瞭解實際詢問旅遊行程時，顧客會怎麼使用網站，我們還執行了Shadowing※1。從電話中和顧客的應對，到諮詢、確認座位、提供替代方案、獲得預約等一連串的流程，掌握網站的使用狀況。

※1跟隨法：從客觀的立場觀察顧客使用服務時的狀態

我們最後還訪談了數名有海外旅行經驗的人，增加對使用者的理解。再次獲取他們從想去旅行，到經過比較檢討後，實際獲得了什麼樣的旅遊體驗，以及哪些地方會讓他們感到不安的資訊。接著將使用者的屬性分類，連同使用者故事一起統整。

從上述情報獲得的觀點，設定翻新概念

經驗豐富的酒保

經驗豐富的酒保，能夠調出對顧客來說最好喝的一杯酒
最好喝的一杯酒定義因人而異，每個季節也不同，實際上選擇也五花八門
就算本人都不知道真正想要的是什麼
酒保能在和顧客的對談中，提供自身的記憶與經驗
有時簡單明瞭地調出顧客會想喝、最好喝的一杯酒
有時調出最好喝的一杯酒，帶給顧客全新的覺察或興趣
酒保用自身的話語和誠摯的態度，邀請顧客邁向嶄新世界
在你尋求未知的體驗，不經意路過的酒吧裡，有位經驗豐富的酒保

身為旅遊的專業集團，透過來自每位員工經驗的準確情報，以及能夠達成使用者需求的行程商品，邀請許多人前往未知的國度。Five Star Club決定以有如經驗豐富酒保一般的網站為目標。

研究前往邊境旅行的使用者，透過Five Star Club的網站，期待地來諮詢尋找適合的行程。經營者迅速地找出使用者研究中的行程，代為進行預約。

我們將使用者、經營者一連串的流程，以服務藍圖的方式為基礎，統整出以網站為中心，提供線上旅遊行程預約服務的全貌。

服務藍圖的案例：配合使用者的行動，整理專案、後端的經營者或系統如何相互合作、運行。（photo by bschmove, Brandon Schauer, Adaptive Path under Creative Commons – Attribution-ShareAlike 2.0 Generic – CC BY-SA 2.0 (Original).

習慣旅遊的旅行者們做為主要目標，會從區域、地區大範圍地尋找旅遊地點。為了再現主要目標族群的故事，首頁採用了能從大範圍區域搜索的介面。

目的是提供鄰國情報以供參考，讓使用者有「好像可以從塞爾維亞玩到羅馬尼亞、保加利亞」的感覺。將網站設計成使用者參考過各式各樣國家的情報後，不知不覺間會開始研究複數行程的架構。

從地區進入到國家範圍後，能夠看到各個國家推薦的區域和行程資訊。

過去6年累積寫下的遊記，不只能傳達各區域當地真實的樣貌，也能成為不知道Five Star Club的使用者從搜索引擎進來的登錄頁。

從該國家特有的遊記獲得初步認識，有更多想知道的情報，就能透過「洽詢旅遊專家」的導線，進行諮詢或者是討論。

為了實現「會想要搜尋的架構」，不只是UI，基礎架構也有必要配合網站使用者，以及經營者雙方的故事。
首先將更新自由度低的既存CMS，換成容易更新的WordPress，整備出能輕易地將旅遊專家集團豐富的旅遊體驗內容化的基礎。
只不過從豐富的內容到和預約、申請相關的行程資訊，都是透過企業系統登錄的。必須用擷取輸出檔案的方式來構築系統，我們決定一邊進行專案，一邊訂定方針。

後端需要的功能大致有以下幾個分類。

• 擷取從企業系統輸出檔案的功能（行程資訊）
• 看得到是誰擷取行程資訊的記錄功能（登錄系統、帳號管理等）
• 將擷取的行程資訊顯示在網站上的功能

為實現上述功能，我們想出了「從頭開發」、「擴充WordPress的功能」、「利用Drupal開發功能」3個方法。

要網羅需要的功能必須從頭開發，然而從頭開發的品質管理(Bug、安全性、維修性)會變得很困難。其次，我們也討論了該如何對應決定採用的WordPress的擴充功能，預測到難度會和從頭開發差不多，因此我們選擇採用是CMS，同時也具備框架功能的Drupal。

Drupal是以模組為功能單位，像是樂高般往上疊加構築系統。由於它可以只要組合必要的功能，不但可以用來當作一般管理網站的CMS，也能可以用來進行連動資料API化等，有各式各樣的運用方式。在開發獨自的模組方面，也能利用PHP框架的Symfony，得以在保證品質的同時，迅速地作業。

如果只是在Drupal進行資料交換，不會顯示出畫面。一般稱為解耦架構(無頭化)。藉由無頭化，就能打造除了網站之外，數位看板、可穿戴式智慧型產品、手機APP都能從共通語言(REST API)獲取資料的環境。

如此一來就能成為專案和後端依存度低的鬆耦合狀態，不會互相干涉，能夠順暢地進行開發。共通語言(REST API)的參數和回傳值客製化的容易程度，也可以說是Drupal的特色之一。

除了能夠觸動旅遊愛好者使用者心弦的「搜尋」體驗，Five Star Club公司內擔任對應窗口的員工們，也需要在短時間內找出目標行程。