打造流暢的百貨體驗，描繪顧客感知地圖的指標系統設計

台灣資深百貨公司經營者遠東集團，於 2019 年底在商場林立的信義商圈中，盛大開幕最新的數位百貨。在快速流動的生活節奏中，遠百信義 A13 以一身輕透科技俐落建築裝扮，開啟全新的智慧購物體驗大門。

由樓層與樓層聚集成的塊體相互堆疊而成，如同多個浮動的方盒是遠百信義建築的一大特色。如何在方盒中隨性恣意地移動卻又不會迷失方向呢？ Loftwork Taiwan 與遠東集團開啟這次的合作，透過指標系統設計連結實體指標與顧客心中的虛擬感知地圖，創造一個線性不間斷的對話體驗。

指標系統設計（Wayfinding Design）是透過文字、符號與有組織的指示系統，提供正確的資訊與相對應位置關係，引導使用者能放心地朝著目標地繼續探索與前進。

在台北最熱鬧的信義區，即使去了很多次，大多數顧客很難直觀地記住商店和建築物之間的確切位置，百貨商圈的顧客更可能是因為期待藉由愜意地逛街尋找一些有趣好玩的新鮮事，或是在與許久不見家人朋友相聚時，希望能在有限的相處時間之下留下美好的回憶，而選擇百貨公司作為主要體驗消費地點。因此商場中的顧客體驗除了百貨提供的服務，也仰賴有系統的指標建立流暢的指引，作為提升使用者體驗不可或缺的重要工具。

遠百信義 A13 整體建物屬於狹長型，在外觀上如同多個不同大小的方盒堆疊而成，透明的活動景觀、側邊半簍空的快速扶梯，巨大的影院隨時都在若隱若現的試探你的好奇心。如何順利導航顧客一系列的行為活動，並提高其前往其他樓層的活動意識，逐步引導顧客建立自己的感知地圖是這次指標系統設計的一大挑戰。

指標系統設計必須兼具水平與垂直的引導，才能滿足來自四面八方的顧客需求。有了顧客主要動態路徑分析基礎，完成各樓層水平分析之後，針對人潮進出的主要出入口與輔助垂直移動的工具進行交叉比對，更能協助檢視整體系統的串連流暢程度。

相對一般 1F 與停車場為顧客旅程的首要起點，遠百信義 A13 特別的是更多了一個探索的出入口，顧客不僅能由 B2 進出百貨，再加上三座節省顧客向上移動時間的跨樓層直達手扶為主軸，建構出分別由「B2-1F」、「4F-7F」、「7F-10F」三個串連顧客體驗的大方盒，開啟大眾從由上而下的體驗模式。

了解垂直引導的關鍵節點與整體指標系統落點的架構之後，下一步便是透過情感的敘事提升顧客旅程的體驗。在創造顧客感知地圖的前提之下，什麼樣的指標系統語言能藉由閱讀的延續性創造信賴感呢？

以直覺為主和美學的輔助下，主動傳遞持續地對話訊息的方式，與顧客行為產生如對話般的互動，為本次指標系統設計概念核心。其融合 “ Chic（時髦）、Sophisticated（雅緻）、Intuitive（直覺） ” 三大主軸，展現出遠百信義 A13 高雅精緻並富含深度的美學與符合直覺的指標系統。

因此在指標系統符號中，選擇以象徵綿延不續的線條（Thread）勾勒出遠百信義 A13 的優雅別緻，並利用光譜（Spectrum）審慎地逐一分析材質與立體金屬所營造的份量感，在實際的應用與製作時凸顯其與眾不同的氣質。並以綿延不斷的線條為概念發展的符號，具體清楚地說明各個樓層主要服務設施。

對顧客而言，百貨如同伸展台般的存在。在思考指標系統中的符號訊息排列，除了對應到正確的位置，也需避免整體傳遞過多的訊息，造成使用者難以理解的情況。不論是懸掛式的指標，或是 7F 鏡面跨樓層直達手扶梯間的特色指標，都是在這充滿各式社交活動場域中，提高指標系統與使用者之間的互動，打造穿梭自如的行動，創造每一個顧客都能成就自我且滿足的體驗。

在籌備新店的過程中，我們自始至終，都很清楚我們的目標－要在信義區打造一座與眾不同、唯一從消費者出發的百貨，以「創造全新的消費者體驗」為核心目標，因此對我們而言，找到一個優秀的團隊，可以替我們執行設計的概念，是最重要的事。因次在與 Loftwork 的最初會談中，我們發現 Loftwork 是唯一了解我們的設計團隊，他們協助了遠百信義 A13 ，用不一樣、全新的角度看待 Wayfinding 的工作, 這個傳統被認為歸納介於建築、室內設計的傳統指標系統設計，大多的客戶僅只要求考慮成本與動線指示便可，但 Loftwork 團隊做了遠超乎期的工作， Loftwork 替我們找到在 Art 與 Science 之間的完美平衡，謝謝 Loftwork 這一群勇於突破、有創意與理想的設計師，我們很滿意他們的工作。

Monica Lee, Director of Digital Transformation Office, FEDS