EVENT

徹底した顧客目線のサービスデザインに不可欠な、
ユーザー体験と従業員体験のつくりかた

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Date
2020-02-27 (Thu)
Time
14:30〜17:00
Place
Loftwork COOOP10 MAP
Capacity
50
fee
無料

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About

テクノロジードリブンではなく、ユーザードリブンで究極の顧客体験を描くには?

テクノロジーの進化により、多くの仕事がAIに代替されるのではないかと様々な調査機関から発表されている。特に、窓口や案内業務など、現在顧客と対面する業務の多くは、デジタル技術に置き換えられるのではとされており、関係業種は多く期待と同時に、従属する従業員の不安も抱えていることだろう。

実際、多くの業務においてはテクノロジーによって合理化されるべき仕事もあるだろう。しかし、本当に顧客は究極に合理化されるサービスを求めているのだろうか?

顧客視点を突き詰めて、改めて今のサービスや業務を見直した時。本当にテクノロジーだけで課題解決できるのだろうか?実は、人だからこそできる、おもてなしや対話が顧客体験を一気に引き上げる鍵になることもまだまだあるのではないだろうか。

本気の顧客体験を目指すサービス開発は、従業員体験の向上や最適なシステム活用にも繋がる。

本イベントでは、「徹底した顧客目線のサービスデザインに不可欠な、ユーザー体験と従業員体験のつくりかた」をテーマに開催します。

本気で顧客視点に立って、サービス開発や業務改善を実践していくには、実は顧客と対面する様々な従業員の現状も丁寧に把握する必要があります。顧客体験の創造は、新たな従業員体験の創造とも言えるのです。このような視点で初めて、テクノロジーは体験向上のためのシステムとして機能します。

特別ゲストは三越伊勢丹 デジタル事業部で新規事業を担う加藤氏。日本橋三越本店で取り組んだ接客改革プロジェクトを事例に、顧客視点でかたちにした新たな顧客体験と従業員体験についてお話しいただきます。

後半には旅行予約サイトを運用するファイブスタークラブのウェブリニューアル事例もご紹介。顧客体験の向上のためには、ユーザーリサーチだけでなく、従業員の業務プロセスの棚卸し。経営層のヒアリングも重要。リサーチの実践プロセスと、UXデザインと基幹システムのリニューアルについてご紹介します。

Speaker

加藤 雅洋

株式会社三越伊勢丹, デジタル事業部 事業企画管理ディビジョン 新規事業企画担当

加藤 雅洋

2011年度より新宿伊勢丹本店と日本橋三越本店の大規模リニューアルを担当。
従来のブランド入替型の手法から脱却し、お客様と従業員の体験を徹底的に追求した、あたらしい百貨店の提供価値の創出と、デジタルを活用したあたらしい働きかたを創造した。
昨年度イントレプレナープログラムに参加し、本年度より新設された部門にて課題ドリブンでの新規事業開発を推進している。

諏訪 光洋

株式会社ロフトワーク, 代表取締役社長

諏訪 光洋

1971年米国サンディエゴ生まれ。慶應大学総合政策学部を卒業後、Japan Timesが設立したFMラジオ局「InterFM」立ち上げに参画。同局最初のクリエイティブディレクターへ就任。1997年渡米。School of Visual Arts Digital Arts専攻を経て、NYでデザイナーとして活動。2000年にロフトワークを起業。Webデザイン、ビジネスデザイン、コミュニティデザイン、空間デザインなど、手がけるプロジェクトは年間200件を超える。 グローバルに展開するデジタルものづくりカフェ「FabCafe」、素材に向き合うクリエイティブ・ラウンジ「MTRL」、クリエイターとの共創を促進するプラットフォーム「AWRD」などを運営。

柏木 鉄也

株式会社ロフトワーク, シニアプロデューサー

柏木 鉄也

シニアプロデューサーとして、マーケティングdiv. プロデューサーユニットのリーダーを務める。2008年の入社以来、大手企業や大学のWebサイト、ショッピングモール、ソーシャルゲーム開発など、様々なプロジェクトの企画提案を手がけてきた。
前職は、ブライダルジュエリー販売会社のマネージャーとして、販売・法人営業・店舗マネジメントを担当。赴任した3店舗の売上記録を更新するなど、営業職としての幅広い経験を活かし、顧客のビジネスに貢献するプロデュース活動を行っている。

松永 篤

株式会社ロフトワーク, クリエイティブディレクター

松永 篤

大手レコード会社でのサウンド・エンジニアを経て、2014年ロフトワーク入社。クリエイティブディレクターとして、イベントの企画・運営を担当。2016年から1年間語学留学。2017年から復帰し、システムの設計を含めたWebサイト構築など幅広いプロジェクトを担当中。さらに社内の音響・映像・ネットワークの保守メンテナンスを行い、日々渋谷オフィスのインフラを支えている。

岩沢エリ

株式会社ロフトワーク, マーケティング

岩沢エリ

2015年入社。マーケティングのコミュニケーション担当として、イベントの企画・設計を通じたロフトワークとクライアントとの最初の接点づくりを担う。
これまで培ってきた、インタビューを主体としたマーケティングリサーチの経験と、新規事業担当としてシェアオフィスや就業支援学校の立上げ・運営など、様々な場づくりを経験してきたことから、プロジェクトのマーケティング戦略設計支援も行う。人の関係が変わる場づくりと普通の中に眠る個性を引き出すことに関心をもちながら活動中。

Program

14:30 ー 14:40
Introduction
「顧客視点でのサービス改革は、テクノロジーを脅威から恊働に変える」

株式会社ロフトワーク マーケティング 岩沢エリ
14:40 ー 15:10
Special Session
「徹底した顧客視点で描いた、新たな顧客体験・従業員体験 」

株式会社 三越伊勢丹 デジタル事業部 事業企画・管理ディビジョン 加藤 雅洋
株式会社ロフトワーク シニアプロデューサー 柏木 鉄也
15:10 ー 15:40
Cross Talk
「本気で顧客視点を突き詰めると、なぜ従業員の満足度も変わるのか?」

株式会社 三越伊勢丹 デジタル事業部 事業企画・管理ディビジョン 加藤 雅洋
株式会社ロフトワーク 代表取締役社長 諏訪 光洋
株式会社ロフトワーク マーケティング 岩沢 エリ(聞き手)
15:40 ー 15:50
Break
15:50 ー 16:20
Case Study
「顧客体験の向上と業務改善を同時に実現する、サービスサイトリニューアル」

・事例:海外旅行予約サイト 株式会社ファイブスタークラブ(https://www.fivestar-club.jp/
・顧客と従業員と経営者。それぞれのインサイトを満たすデザインプロセス
・ユーザーも従業員も使いやすい、UXデザインとテクノロジーの実装
株式会社ロフトワーク クリエイティブディレクター 松永 篤
16:20 ー 16:30
Summary&Closing
株式会社ロフトワーク 代表取締役社長 諏訪 光洋
16:30 ー 17:00
Networking

Outline

開催日
2020年2月27日14:30〜17:00(開場 14:15)
定員
50名 ※申し込み多数の場合は抽選
参加費
無料
対象
・顧客接点の体験向上に課題を感じている業務責任者、担当の方
・顧客視点で新たなサービス開発や、従業員の業務改善に挑戦したい責任者、担当の方
・銀行や証券、小売など、顧客と対面する業態でサービス改革を目指す責任者 など
会場
loftwork COOOP 10
東京都渋谷区道玄坂 1-22-7 道玄坂ピア10F
主催
株式会社ロフトワーク
ご注意
・プログラムは、予告なく変更される場合があります
・申込者多数の場合は、抽選となりますので予めご容赦ください
・本イベントは、広告代理店・Web制作会社など競業にあたる方、フリーランスなど
 個人でのお申し込みはお断りすることがございますので予めご了承ください。
・参加者の皆さんの写真や議論の内容は後日loftwork.comに掲載する場合があります

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