京都観光のマナー普及・啓発を促進
日本の“あたり前”を伝えるコミュニケーションをデザイン

コミュニケーションフレーズ集を具現化するために、プロジェクトチーム内ではまず課題に対して現状の把握、目的や目標、フレーズ集のあり方について要件定義を実施。外国人観光客とのコミュニケーション自体を考える大きなきっかけにもなるため、そもそもマナーとは何か、ポジティブに受け取ってもらえるためにはどうしたらいいのかなど、事業者が外国人観光客と今後どのように関わっていけばいいのかといった大きな視点から思案しました。

その後、観光地を訪れ、事業者の声を聞くフィールドリサーチを実施。嵐山や錦市場などの観光エリア、公共空間、飲食店、小売店などへ赴き、マナー啓発の現状をリサーチしました。本プロジェクトでは参加型のデザインプロセスを採用し、当事者である観光事業者を巻き込む形で進行しています。加えて、京都市ビジターズホストや異文化コミュニケーションの専門家とも連携し、現場での実践的な知見を取り入れながら推進。リサーチをもとに具体的なアイデアに落とし込んでいます。

3〜4ヶ月の短いスケジュールの中でプロジェクトを目的達成と課題解決をするために、プロジェクトチームがチーム内で特に意識していたことが「ユーザである事業者の声を反映し、現場で本当に使われるツールにすること」です。コミュニケーションに齟齬が生まれるのはあくまで“文化の違い”が発端と考え、異なる文化や習慣、言語感覚を持つ外国人観光客へ理解してもらえるような、最適な言葉選びや伝え方はどのようにしたらいいのか。また、事業者に対しての心理的、業務的な負担を減らせるツールになるのかを深く考えるべく、リサーチやヒアリングを繰り返しました。

多くのフィードバックをいただく中で、現場と制作側では求めていることの違いが見えてきました。たとえば、デザイナーの視点から検討した際、最初はフレーズ集に対して「おみくじのようにしたらワクワクするのでは」「読み物として持ち帰れる冊子はどうか」などのアイデアを提案しましたが、現場からは「レジ横ですぐに指差しできるものがいい」という声が多く、「混雑したエリアでは翻訳アプリを使う手間や時間さえもない」「瞬時に意思疎通できるツールが求められている」など、現場と制作で求めているものに差があることに気づきました。

現場の生の声を聴きながら試作品を制作し、事業者の方々に使っていただきフィードバックを得ながらフレーズ集を仕上げることで、現場ですぐに役立つツールに仕上がっています。

使い方を事業者の皆さんに伝えていくため、フレーズ集の周知を目的としたイベントを実施しました。イベントでは、制作プロセスや、本フレーズ集の活用方法を紹介。また、京都市認定通訳ガイドによる異文化コミュニケーションによる作法についての講演も行っています。

さらに、会場に来られなかった事業者の方々にも本フレーズ集を伝えていくため、活用方法をまとめた動画を制作。イベントの記録に加え、撮影には事業者にも協力いただき、リアルな接客現場を映しています。動画を通して観光事業者や会員企業が自由に本フレーズ集を活用できるようになり、外国人観光客とのコミュニケーションのあり方を長期的に考えられることを目指しています。

事業者が外国人観光客に対して、現場ですぐに使える24フレーズを収録。事業者の方々が、シーンに合わせて使えるよう設計。お店の雰囲気や個人に合った使い方で、外国人観光客とスムーズなコミュニケーションが取れる仕組みです。

【フレーズ集の使い方いろいろ】
・切り取って暗記カードに
・レジや商品棚の見やすい場所に
・シートのまま指差しで伝える
・お客さん向けに掲示する

たとえば「順番にご案内します（Please wait your turn.）」や「店内で購入したものを外で食べないでください（Please finish your food / drinks inside.）」「ゴミを持ち帰りましょう（Please take your trash with you.）」など、文化や認識の違いから齟齬がおきやすい状況を回避するための言葉を記載。
また、 「Thank you.」という言葉以外で感謝を伝える外国人観光客に伝えられるフレーズを知りたいという事業者からの要望を受け、ポジティブなフレーズを6個含めています。フレーズを活用することで、双方が快適な時間を過ごせる手助けをしてくれます。

執筆：田中 青紗
編集：野村 英之
企画・編集：横山 暁子（loftwork.com編集部）