潜在顧客の声からデザインした新サービス ALTOA

1.仮説形成

サービス方針をまとめるにあたり、まず課題となったのは、「少額融資のニーズ」が存在しているか。ということでした。「誰に」「どんなニーズ」をめがけてサービスを訴求していくべきか。デスクトップリサーチや、ターゲット層の焦点を定めるライトインタビューを軸にリサーチ／統合していきました。

2.プロトタイピング

抽出した仮説から、「サービス価値」「ワイヤーフレーム」「キャッチコピー」をプロトタイプとして作成。デプスインタビューでは、質問内容を前半と後半に区分けし後半は、プロトタイプした3つのアウトプットへの意見をヒアリングしています。

3.インフィールドリサーチ（現地調査）

サービスコンセプトの解像度をさらに上げるために、事業を行う上での欲求やニーズまたそれに基づく行動の調査を目的にデプスインタビューを実施。（2時間×14名）事前に設計したインタビューガイドに沿って行い、得られた気付きは2日間の短期間にプロジェクトルームを設置し一気に統合を行っています。

事業を進める際に事業者が考えていることや不安など、デプスインタビューで得られた発言を対象者ごとにインサイトマップとして整理。その心理状態となる理由を分析しました。対象者ごとに得られた気づきを統合し、対象者全体における事実関係を整理しています。

インサイトマップとは別に、顧客属性をどのように分類できるかペルソナとメンタルモデルを設計。さらに実際にこのペルソナ及びメンタルモデルに使ってもらえうるだろうか？「誰が」「どんな時に」使うのかとして想定されるものを12の少額融資ニーズとして作成しています。

4.サービスコンセプトの作成

コンセプトのコアアイデアをチームメンバー全員で考える。Amazonの製品開発でも使用されている、Working Backwards(逆向き解決法)を使用し、「このサービスがプレスリリースされる時に、どんなメッセージを訴求していくか」を発散し、キャッチコピー、基礎機能、特徴を検討。そして、アイデアを発表し、投票した。内容を精査しながら、コンセプトのコアを定めています。

定めたコアコンセプトから、ストーリー、キャッチコピー、特徴及びキーワードをまとめていきました。

まとめたコンセプトをターゲットに伝えていくために、Webサイト用のサイトマップとワイヤーフレーム・デザインコンセプトを定義。リリース後どのように認知→利用にいたるかをコミュニケーション施策としても整理しています。